Saltar al contenido
SEPE Cursos Empleo
Search
Generic filters
Exact matches only

Cómo rellenar una hoja de reclamaciones

Cómo rellenar una hoja de reclamaciones
5 (100%) 4 vote[s]

Cuando adquirimos un producto o bien recibimos un servicio, es posible que sus peculiaridades no sean las que cabía aguardar. En un caso así, tenemos derecho, como usuarios, a poner una protesta a través de una hoja de reclamaciones. Conforme una investigación reciente, si bien la población conoce la existencia de la hoja de reclamaciones, más de mitad no sabe de qué manera debe emplearlas adecuadamente. Veamostodo lo que precisamos saber sobre este documento, y cómodebe rellenarse adecuadamente.

Modelo de Hoja de Reclamación. (Oficina Municipal de Información al Consumidor de Valladolid).

1. ¿Qué es una reclamación?

En primer sitio y para entender el funcionamiento de estashojas, debemos tener claro qué es lo que significa precisamente una reclamación, que no es pero que una comunicación que efectúa el consumidor a la administración eficiente con relación a un disconformodidad que ha tenido con la compañía o bien profesional que le ha vendido determinado producto o bien prestado un servicio.

A través de la reclamación además de esto de precisar y poner en conocimiento los hechos que han tenido sitio asimismo se expone y se pide la solución al inconveniente o bien una compensación si fuera el caso.

Las hojas de reclamación cumplen esta finalidad, puesto que son los documentos habilitados para poner en conocimiento los hechos ocurridos por la parte del consumidor final.

2. Lahoja de reclamaciones

La hoja de reclamación es eldocumento que pone a nuestra predisposición la comunidad autónoma a fin de que podamos proteger nuestros derechos como usuarios y usuarios en el caso de que no estemos conformes con las peculiaridades de un producto adquirido o bien un servicio recibido, o sea, podamos efectuar la reclamación pertinente.

Según la normativa en vigor, las compañías dedicadas al comercio de recursos y servicios tienen la obligación de poner a nuestra predisposición estas hojas de reclamaciones.

Se componen detres hojas, de igual contenido mas diferente color:

  • La hoja original es de color blanco, y es la que hay que presentar en la Administración Públicacompetente.
  • La hoja que nos quedamos , que es de color verde.
  • La hoja que se queda en el establecimiento, que es la de color rosa, y a la que van a tener acceso los servicios de inspección cuando pasen por el establecimiento.

3. Para qué valen las hojas de reclamaciones

Tal y como hemos descrito en el punto precedente, las hojas de reclamaciones tienen la finalidad de ser la herramienta para poner en conocimiento de la administración eficiente los hechos ocurridos, el disconformodidad con el producto o bien servicio prestado y la solicitud de poner solución al enfrentamiento.

Aún de esta forma, cuando el consumidor final se halla frente a un hecho de este género, es recomendable, primeramente, procurar solventar de forma amistosa con el vendedor el inconveniente con el se encuentra. Asimismo puede asistir al departamento de atención al usuario si la compañía cuenta con él.

Según el portal del consumidor de la comunidad de madrid, aconsejan al perjudicado que todas y cada una de las comunicaciones que realice con el vendedor o bien prestador del servicio, las realice a través de mecanismos que dejen perseverancia de que ciertamente se ha puesto en contacto con ellos como por servirnos de un ejemplo el burofax o bien el telegrama, de tal forma que sirva de prueba conforme el empresario ha recibido la protesta.

Mediante el envío del burofax o bien telegrama, el consumidor va a poder establecer el margen de tiempo que le da al vendedor o bien prestador del servicio a fin de que responda a la solicitud que le ha realizado.

Si una vez efectuado todo esto, el consumidor perjudicado prosigue con el enfrentamiento y no se ha dado solución al inconveniente tiene a su predisposición la hoja de reclamaciones, la que va a poder emplearse desde un primer instante, si bien como hemos señalado, es recomendable en primer lugar procurar solventar el inconveniente de forma amistosa.

Si por último elabora su inconveniente a través de una hoja de reclamación, va a deber presentarla en primer lugar en la compañía que le ha vendido o bien prestado el servicio (entregará la copia rosa solamente). Si trascurridos diez fías hábiles desde el momento en que se entregó, no consigue contestación, va a deber ponerla a disposiciónde la administración eficiente o bien en el organismo de consumo que corresponda, la que se va a quedar con la copia de color blanco y nos sellará la verde, que va a ser el ejemplar para nosotros.

Cuando se pone la hoja de reclamaciones, la Administración Pública eficiente o bien Organismo de consumo, una vez que la recibe, contacta con el establecimiento sobre el que se ha puesto la protesta, para poder ver qué debe decir a este respecto, procurando llegar a una solución. Es por esta razón que laAdministración efectúa solo una tarea “mediadora”, o sea, no tiene poder para sancionar al establecimiento, lo único que hace es procurar buscar una solución y persuadir a las partes, mas no la puede imponer.

No obstante y todavía de esta forma, es muy recomendable poner la hoja de reclamaciones, no solo por el hecho de que el establecimiento, si desea sostener una buena reputación, va a tratar de ceder frente a la solución que se le plantee desde la Administración, sino más bien por otros motivo, como son los siguientes:

  1. Una vez que la Administración se pone en contacto con el establecimiento, puede caer en la cuenta de si este está cometiendo algún tipo de falta que sí esté sancionada por la ley, y en un caso así, sí puede proceder a imponer la sanción pertinente.
  2. Si se trata de un inconveniente que va a mayores, y el cliente del servicio debe asistir a juicio o bien a arbitraje, el haber interpuesto una hoja de reclamaciones es una primera prueba a presentar.

4. Quién puede presentar una reclamación

Cualquier persona que sea el comsumidor final de un producto o bien un servicio recibido tiene derecho y puede presentar la reclamación pertinente. Se comprenderá por consumidor final aquella persona, así sea física o bien jurídica, que adquiera el producto o bien reciba el servicio para su consumo personal o bien familiar.

Por tanto, si el inconveniente o bien el enfrentamiento tiene sitio entre múltiples empresas o bien particulares no van a poder demandar por esta vía en tanto que la normativa en vigor no amparaestas situaciones ni tampoco lo hacen los organismos eficientes en materia de consumo.

5. Dónde se logran las hojas de reclamaciones

Los propios establecimientos dedicados al comercio de recursos y servicios, tienen la obligación de tener su pertinente libro de hoja de reclamaciones conforme establecen las reglas de consumo.

Aún de esta forma, vamos a poder conseguir este documento en las próximas entidades y organismos:

  • En la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
  • En las Asociaciones de Usuarios.
  • En el Departamento de Consumo de la Administración Pública pertinente.

6.Cómo rellenaruna hoja de reclamaciones

Una vez tenemos la hoja de reclamaciones vamos a ver que se compone de 3 copias, como señalábamos al comienzo, cada una con un color:

  • Rosa. Este ejemplar va a ser el que vamos a deber presentar frente al establecimiento.
  • Blanca. La copia blanca queda reservada para la administración o bien organismo de consumocompetente.
  • Verde. Esta va a ser la copia que va a deber preservar el consumidor perjudicado.

Es esencial tomar en consideración, que el consumidor va a deber rellenar la hoja de forma clara, con letra inteligible y exponer los hechos de forma breve.

Deberán facilitarse cuando menos los datos siguientes:

A. Datos de la empresa

Aquella información con la que no contemos va a deber cumplimentarla la compañía o bien vendedor contra quién dirigimos nuestra reclamación.

B. Datos personales

Deberemos facilitar asimismo nuestros datos personales como reclamantes.

C. Sitio del hecho

Haremos constar el sitio donde han tenido sitio los hechos o bien el hecho que ha provocado la polémica, incluyendola província.

D. Fecha

Otra dato esencial es manifestar la data precisa de cuando tuvo lugar el disconformodidad.

E. Explicación de motivos

Explicaremos y detallaremos de forma clara, los hechos que han tenido sitio, de qué manera han ocurrido, cuál es el disconformodidad o bien enfrentamiento con el que nos hallamos. En consecuencia, hay que redactarde la manera más clara posible, y exponer los hechos por orden, tal y como han ido ocurriendo en el tiempo. Es fundamental rellenar de forma adecuada este apartado, por el hecho de que es en torno a lo que vira toda la reclamación. Si lo vemos recomendable, podemos tomar una hoja aparte, y explicar los hechos de forma más completa. De todas y cada una formas, hay que ser concisos, tenemos que centrarnos en los hechos que han dado lugar a nuestra queja.

F. Qué pedimos

Debermos también señalar cuál es la solución que proponemos o la compensación correspondiente en el caso que proceda.

G. Documentos que aportamos

Tenemos que indicar qué documentos acompañarán a nuestra reclamación, y que pueden servir para darle fuerza. Serán, por tanto, todos aquellos documentos relacionados con el bien o servicio con el que mostramos la disconformidad, como facturas, presupuestos, folletos publicitarios sobre el bien o servicio sobre el que realizamos la reclamación, etc.

E. Otros datos

Veremos además que suele apareceren la hoja de reclamaciones, una casilla en la que aceptamos someternos a mediación por parte de los organismos competentes e incluso a arbitraje si se da el caso. Podrá marcarse esta casilla tanto por parte del reclamante como por la empresa. En ocasiones, la firma del documento ya implica damos el consentimiento para que intervenga un organismo que realice las funciones de mediación.

En relación al arbitraje,aunque nosotros indiquemos que sí queremos someternos, el establecimiento tiene que estar de acuerdo también para que pueda tener lugar.

Finalmente destacar que la empresa, vendedor o prestador de servicio contra quién realizamos la reclamación deberá firmar la hoja de reclamaciones al igual que quién la presenta.

7.A dónde va nuestra hoja de reclamaciones

Si transurridos diez días hábiles desde que el afectado entrega su reclamación al establecimiento no obtiene respuesta alguna, deberá ponerlo en conocimientodelDepartamento de Consumo de la Administración Pública correspondiente haciendole llegar la hojalo antes posible. Si en la propia hoja no viene indicado a dónde hay que dirigirla exactamente, podemos acudir a la OMIC o a las Asociaciones de Consumidores para que nos lo digan. Lo mejor es acudir personalmente, pero puede hacerse llegar porCorreos, a través del burofax.

8. El Arbitraje de consumo

El arbitraje de consumo es un mecanismo que tiene la finalidad de resolver conflictos y desacuerdos. Es voluntaio y gratuito, aunque para someterse a él, ambas partes deberán prestar su conformidad. Por tanto, el empresario o vendedor contra quien se dirija nuestra reclamación deberá estar conforme.

Debemos tener en cuenta que determinados casos no podrán somenterse a arbitraje por la especial gravedad de los hechos. Son los siguientes:

  • Intoxicación.
  • Lesión.
  • Muerte.
  • Hechos que pueden ser constitutivos de un delito penal.

Una vez el conflicto de somete a arbitraje, el colegio arbitral será el encargado de escuchar a las dos partes, practicar todas y cada una aquellas pruebas que considere necesarias y emitir por escrito sus conclusiones. Este escrito recibe el nombre de laudo y es similar a una sentencia judicial.

El laudo que se obtenga como resultado obliga a las partes a cumplirlo y se ejecutará desde que se notifique. En el caso de que no se cumpla lo que el laudo haya convenido, podrá exigirse por vía judicial ante los juzgados de primera instancia.

Si decidimos acudir a arbitraje, debemos saber que la vía judicial queda cerrada si posteriormente quisiéramos denunciar la misma causa.

9. Consideraciones finales y datos a tener en cuenta

Finalmente, señalar algunas cuestiones que deben conocerse en relación a la hoja de reclamaciones y algunos datos que resumimos a modo esquemáticopara que no nos olvidemos, pues son importantes:

La propia comunidad autónoma es la que regula la normativa de protección al consumidor. Aún así, los servicios más comunes tales como bares, restaurantes, hoteles, etc. deben contar con hojas de reclamación, independientemente de lo que se regule por parte de las autonomías.
Las empresas o vendedores que dispongan de hojas de reclamaciones deben informar al consumidor con algún tipo de aviso o cartel que esté visible en el establecimiento de que dsiponen de ellas.
El mecanismo correcto de presentación de una reclamación a través de este documento es que el consumidor siempre se quede con dos ejemplares, el de color blanco que deberá hacer llegar al organismo correspondiente y el de color verde que conservará debidamente sellado. El impreso de color rosa será el que se quede el establecimiento.
Para presentar una hoja de reclamaciones no es necesario hacerlo en presencia de dueño del establecimiento, director o gerente de la empresa, ya que cualquier empleado deberá hacer entrega de la misma. Si se reciben negativas por parte de la empresa, acudiremos a la comisaría más cercana con la finalidad de ponerlo en conocimiento de la policía local.
El establecimiento tiene obligación de facilitarnos la hoja de reclamaciones aunque no tengamos razón en relación a nuestra protesta.
Con la pertinente reclamación, el consumidor no tiene derecho a recibir ningún tipo de indemnización. Si finalmente, el organismo competente estimara que la compañía ha de ser sancionada a nivel económico, el dinero se lo va a quedar el Estado, o sea, va a ir a parar a las arcas.

Más información:

MODELO HOJA DE RECLAMACIÓN